Dijital müşteri deneyiminin bu yıl ve gelecek yıllarda markalar için en önemli yatırım alanlarından biri olması olmasının nedeni merkezinde şirket stratejisi, müşteri iletişimi, etkileşimi ve pazarlama teknolojilerini bir arada bulundurmasıdır.

American Express tarafından yapılan araştırmalar, müşterilerin %60’ının daha iyi bir deneyim için daha fazla ödeme yapma taraftarı olduğunu söylüyor. Tempkin Grubunun yapmış olduğu araştırma ise, müşteri deneyimine yatırım yapan şirketlerin gelecek 3 yıl içerisinde gelirlerinde %70 artış sağlayacağını iddia ediyor.

Pazarlama dünyası için mücadelenin soluksuz devam ettiği müşteri deneyimi arenasında öne çıkmak doğru stratejiyi oluşturmaktan geçiyor. Peki, güçlü bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak ve yüksek müşteri memnuniyeti geri dönüşü almak için ne yapmak gerekiyor?

Müşteri deneyimi (CX) nedir?



Customer experience (CX) olarak da bildiğimiz müşteri deneyimi, müşteri ile kurum arasındaki uçtan uca devam eden etkileşim yolculuğu olarak tanımlanır. Keşfetme, satın alma, tanıtım, üyelik ve müşteri hizmetleri desteği ve daha fazla süreci kapsamında bulundurur.

Müşteri deneyimi, müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) ayrılmaz bir parçasıdır. Doğru müşteri deneyimini tasarlayarak müşterilerinizi sadık müşteriler haline getirebilmeniz veya yeni müşteriler kazanmanız için benzersiz bir pazarlama stratejisi alanıdır.

Eğer müşterilerinize önem veriyor, markanıza sadık kalmalarını istiyor ve mutlu olmalarını istiyorsanız, müşteri deneyime yatırım yapmalısınız.

Müşteri deneyimi neden önemlidir?



Nasıl müşterileri olmayan bir işletme var olamaz ise, var olan müşterilerini doğru deneyimi sunamayan bir şirkette mevcut müşterilerinin varlığını devam ettiremez. Bu sebeple müşterilerin beklentilerini karşılayan, belki de bu beklentileri müşteriler özelinde (kişiselleştirerek) karşılayan şirketler bugün kazananlar tarafında yer alır.

Her ne kadar müşteri deneyimi şirketlerin müşterileri ile olan etkileşimin en değerli dinamiği olsa da bugün birçok şirket doğru deneyimi müşterilerine sunamıyor ve farklı problemler sebebiyle başarısız oluyor.

Bain & Company araştırmasına göre, kuruluşların %80’i kendi müşterilerine sunduğu deneyimin oldukça mükemmel olduğunu söylüyor; ancak durum müşteri tarafında değerlendirildiğinde ise müşterilerin yalnızca %8’i şirketler ile yaşadığı deneyimin mükemmel olduğunu belirtiyor.

Peki, bugün dijitalde kaç marka gerçekten benzersiz ve muhteşem bir müşteri deneyimi sunuyor? Üstelik, her geçen gün artan müşteri beklentileri artık teknolojinin de önüne geçiyor ve markalar arasında oldukça büyük bir rekabet yaratıyor. Peki, doğru müşteri deneyimi stratejisi ile müşteri memnuniyetini arttırmaya, etkileşim karmaşasını azaltmaya ve şirket gelirinizi arttırmaya hazır mısınız? Gelin, eksiksiz bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmanın 7 yolunu inceleyelim.

1. Net ve karmaşadan uzak bir deneyimine yoğunlaşın



Günden güne sayısı artan dijital kanallar ve teknolojik cihazlar her geçen gün müşterilerin alışkanlıklarını değiştiriyor ve bu dönüşüme uyum sağlamaya çalışan markalar yanlış stratejilerle hedef kitlelerinden uzaklaşabiliyor. Bu sebeple etkili bir müşteri deneyimi oluşturabilmek için ilk adımınıza hedef kitleniz ile sorunsuz bir iletişim kurabileceğiniz kanalları ve marka vizyonunuzu belirleyerek başlamalısınız. Bu konuda müşteri deneyimi analizi çözümlerine yönelebilirsiniz.

2. Müşterilerinizi daha yakından tanıyın



Başarılı bir müşteri deneyiminin ikinci adımında müşteri destek ekiplerinizle iletişime geçmelisiniz. Bu sayede müşterilerinizin alışkanlıklarını, beklentilerini ve mevcut problemlerini analiz ederek deneyimi güçlendirmek için hangi çözümler üzerine yoğunlaşmanız gerektiğini belirleyebilirsiniz. Ancak müşteri sayınız şirket büyüklüğüne göre değişeceği için her müşteriyi farklı farklı değerlendirmek bir insanın yapabileceği bir iş olmayacaktır.

Bu sebeple müşterilerinizi segmente edebilir ve doğru kişiselleştirilmiş pazarlama çözümleri ile müşteri beklentilerini karşılayan çözümler üzerine düşünebilirsiniz. Hatta IBM Watson Customer Experience Analytics ve benzeri araçları kullanarak müşteri deneyimini uçtan uca takip edebilir ve süreçleri değerlendirerek hangi alana yatırım yapmanız gerektiğini belirleyebilirsiniz.

3. Müşterileriniz ile duygusal bağlar oluşturun



Çoğunlukla müşterileriniz ile iletişime geçerken ne söyleyeceğinizi değil, nasıl söylemeniz gerektiğini düşünürsünüz. En etkili müşteri deneyimleri ‘’nasıl’’ sorusuna en olumlu cevabı veren deneyimlerdir.

Tüketici Araştırmaları Dergisi (The Journal of Consumer Research) tarafından yapılan bir araştırmada, deneyim sürecinde verilen kararların %50’sinin duygulara bağlı olduğu belirlendi. Sadık müşterilerin markalara bağlanmasındaki en büyük etken de budur. Müşteriler bir hizmeti veya ürünü kullandığında markaya olan duygu bağlılığı sebebiyle kendilerini daha iyi hissederler ve böylece marka sadakati başlar. Bugün duygusal etkileşim yapısını optimal seviyeye getiren bir marka, satış artışında rakiplerine oranla daha fazla performans gösteriyor.

Ayrıca Harvard Business Review’in ‘’Müşteri duygularının yeni bilimi’’ çalışmalarına göre, markalara duygusal olarak bağlanan müşteriler herhangi bir müşteriye göre markayı 3 kat daha fazla tavsiye ediyor, 3 kat daha fazla alışveriş yapıyor, diğer mağazalardan daha az alışveriş yapıyor ve fiyat konusunda endişeleri bulunmuyor.

4. Müşteri geri bildirimlerine gerçek zamanlı olarak erişin



Müşterilerinizin düşüncelerini öğrenmenin ve deneyim sürecini değerlendirmenin en etkin yollarından biri de gerçek zamanlı pazarlama çözümleridir. Müşteri deneyimi işlemlerini otomatikleştirerek bu süreci yönetebilirsiniz. Örneğin; alışveriş sonrası puanlama anketleri, teşekkür e-postası veya benzeri iletişim seçenekleri tasarlayarak deneyimi yönetmeye devam edebilirsiniz.

Hatta daha etkili geri bildirimler almak için yapay zeka çözümlerinden de faydalanabilirsiniz. Örneğin bir chatbot ile müşterilerinize alışveriş esnasında önerilerde bulunabilir veya merak ettikleri soruları 7/24 yanıtlayabilirsiniz. Chatbotu nerede ve nasıl kullanacağınız tamamen müşterilerinizin beklentisine ve sizin hayal gücünüze kalmış.

5. Ekibinizin yetkinlikleri için zaman ayırın



Yukarıdaki adımları izleyerek, tanımladığınız müşteri deneyimi ihtiyaçları doğrultusunda ekibinizi genişletmeniz veya mevcut çalışanlarınızı eğitimler ile desteklemeniz gerekebilir. Bu adımda müşteri destek ekibiniz için eğitim alanlarını tespit edebilirsiniz.

Bugün kurumların çoğu müşteri deneyimi süreçlerini müşteri hizmetleri, sosyal medya ve e-posta iletişimi kalitesine göre değerlendiriyor. Ancak müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimini karşılaştırmak doğru değildir; çünkü müşteri deneyimi, müşterilerinizin sizinle iletişime geçtiği her anı kapsamaktadır. Bu sebeple, e-ticaret çözümlerinizden e-posta pazarlama dinamiklerinize, teknolojilerinizden içerik pazarlama stratejinize kadar birçok alanda ihtiyaçlarınızı planlamalı ve ekibiniz için gerekli desteği sağlamalısınız.

6. Düzenli çalışan geri bildirim araçlarından faydalanın



Kuruluşların çoğu her yıl hazırlanan raporları takip ediyor ve bu raporları kendi verileriyle karşılaştırarak değerlendiriyor. Ancak yıllık hazırlanan raporların paylaşıldığı coğrafya ve hedef kitle sizin müşterileriniz ile örtüşmeyebilir. Bu sebeple müşteri geri bildiriminden değerli bir fayda sağlamak için kendi araçlarınızı kullanmak en iyi seçenektir.

Sosyal medyadaki müşterilerinizin tercihlerini ve beklentilerini ölçmek için sosyal medya araçlarından faydalanabilirsiniz; ancak kendi dijital kanallarınızdaki müşterilerinizi takip etmek için farklı araçlara ihtiyacınız olabilir. Kendi dijital kanallarınızda bu konu hakkında ne yapabileceğinizi öğrenmek için IBM Watson Marketing Insights’ı inceleyebilirsiniz.

7. Müşteri deneyiminizin yatırım getirisini (ROI) ölçün



Son olarak ise yapmış olduğunuz bütün çalışmalardan sonra harcadığınız eforun size nasıl bir geri dönüş sağladığını ölçümlemeniz gerekiyor. Bu sayede çalışmanızın verimini değerlendirebilirsiniz. Bunun için ise kullanıma hazır sayısız raporlama ve gösterge panolarının bulunduğu IBM Tealeaf on Cloud servisinden faydalanabilirsiniz.

Sonuç:
Müşteri deneyimi, sürekli takip edilmesi ve yeni teknolojilerle desteklenmesi gereken bir pazarlama stratejisi alanıdır. Bu sebeple müşterilerinize benzersiz deneyimler sunarak sektörünüzde tercih edilen markası olmak için dönüşümün merkezinde yer almanız gerektiğini unutmayın! Yenilikleri takip edin ve daha iyi bir müşteri deneyimi için müşterilerinizi keşfetmeyi ve beklentileri için yeni deneyimler tasarlamayı bırakmayın!

Kaynak: SuperOffice

ETİKETLER