Çağrı Merkezlerinde Yeni Teknoloji: Yapay Zeka

Yapay Zeka, Müşteri Temsilcileri’nin etkinliğini ve performansını arttırmak için Çağrı Merkezleri’nde nasıl kullanılır?

Burcu Uğur 14 Aralık 2017

NASA Görev Kontrol Merkezi çalışanlarının 1960 yılında telefona takılan kulaklıkla televizyona çıkmaları ile Çağrı Merkezleri, insanların dikkatini çekti. Ancak o tarihten beri, dürüstlükten uzak ve bir işe yaramayan boş aramalar sebebiyle Çağrı Merkezleri, gereken saygıyı görmedi.

Müşterilere yardımcı olmayan bir kanal olmasına rağmen tüketiciler, hizmete ihtiyaç duyduklarında, özellikle de kredi yenileme, sağlık talepleri ve sigorta talepleri gibi karmaşık sorunlarla uğraşan finans ve sigorta endüstrilerinde, hala telefon kullanmaya devam ediyorlar. Forrester, telefonun halen en çok kullanılan Müşteri Hizmetleri kanalı olduğunu ve tüketicilerin yüzde 73'ünün canlı etkileşimler için telefon açtığını doğruluyor.

Çağrı Merkezi etkileşimleri, marka algısını ve sadakatini etkiler. Gemiyi terketme veya satınalma kararında kalıcı bir etki yaratabilen Müşteri İlişkileri, aslında o anlık kararlarda çok kritik bir görev yaparlar.

Yapay Zeka, Machine Learning ve ses analizleri gibi yeni teknolojiler, müşteri deneyimini iyileştirmek için çalışanların elini güçlendirir. Bu sayede, müşterinin sesi hakkında güvenilir, kapsamlı ve gerçek zamanlı bir gözlem sunan sistemler, müşteriler ve temsilciler arasındaki uyum arttırıcı çalışmalara destek sağlayabilirler.

Yapay Zeka’nın Gücü

Yapay Zeka kullanımı, Müşteri Temsilcileri’nin etkinliğini ve performansını arttırmak için Çağrı Merkezleri’ne hızla yayılıyor. Yapay Zeka teknolojisinin en yeni ses özellikleri Çağrı Merkezleri’ne çağrı içi rehberlik hizmeti sağlar. Böylelikle daha emniyetli, empatik ve duyarlı bir iletişim modeli ayarlamalarına yardımcı olur. Yapay Zeka’ya sahip sesli uygulamalar satış ve servis operasyonlarını değiştirir. Markalar ve müşteri arasındaki etkileşimi geliştirir.

Yükselen Duygusal Zeka

Çağrı merkezinde sevecenlik, empati ve anlayışın yeri yoktur. Geleneksel Çağrı Merkezleri en iyi uygulamalar, teknolojiler ve eğitim teknikleri ile temsilcilerin müşteri politikalarını izleyerek data toplamalarına yardımcı olmuştur, ancak mevcut araçlar ve teknikler, kişiselleştirilmiş deneyim talep eden müşterilere ayak uydurmak için yeterli değildir.

Çağrı Merkezleri büyük kurumsal yatırımlara rağmen hala müşteri beklentilerine ayak uyduramamaktadır.

Bunun nedeni, markaların empatiyi ölçmek ve geliştirmek için bir yol bulamamış olması ve acentelerin zorlu durumlarla baş etme teknikleri konusunda deneyimsiz ve eğitimsiz olmasıdır. Mevcut yatırımlar, müşterinin algısına gerçek zamanlı, müdahale edilebilir bir veri sunmaz. İçgörü sonucunun ve jenerik tedavisinin gecikmesine neden olur.

“Kurumsal müşteri görüşmelerinde, konuşmayı anlamak ve iletişim modeli geliştirmek için Yapay Zeka kullanmak müşteri sadakatinin artmasını sağlar.”

Duygusal zeka; kişinin duygularını fark edebilme, kontrol edebilme ve ifade edebilme kapasiteleri olarak tanımlanır. Kişiler arası ilişkileri mantıklı ve empatik bir şekilde ele alabilir. Artık teknoloji, davranışsal işaretleri ve duyguları algılar, canlı rehberlik sağlar, etkiyi ölçer ve Machine Learning’in devamlılığı için sisteme geribildirim sağlar.

Bir müşteri sinirli ya da gergin hissediyorsa veya empati kurulmasına ihtiyacı var ise sistem temsilciyi basit bildirimlerle uyarır.

Bir Müşteri Temsilcisi müşteri ile görüşürken; hızlı konuşuyor, yavaş yanıt veriyor, enerjisi düşük hissiyatı veriyorsa veya yanıtları kesik kesik ise Yapay Zeka, Müşteri Temsilcisi’nin davranışlarını ayarlaması için yönlendirir.

Analitik İle Performansı Geliştirme

Davranışsal sinyalleri ses yoluyla analiz etmek; davranışların müşteri üzerindeki etkisini ölçmek ve Müşteri Temsilcisi’nin kendisini geliştirmesi için gerçek zamanlı bir yol sunar.

Analitik öncesinde Müşteri Temsilcileri’nin müşteri üzerindeki etkisini ve müşteri ile iletişimini anlamak zor olduğundan bu ilişkiyi geliştirmek neredeyse imkansızdı.

Net Promoter Puanı (NPS), bir şirketin ve Müşteri Hizmetleri’nin performansının geniş bir görünümünü sağlayan geleneksel bir ölçüm bir örneğidir. Humana Sağlık Şirketi, müşteri hizmetleri sunumlarını daha iyi anlamak ve geliştirmek için Yapay Zeka teknolojisini kullandı.

Teknolojinin kullanılmaya başlanmasıyla NPS'de %14'lük bir ilerleme, problemin çözümünde % 5'lik bir iyileşme ve çağrı işleme süresinde önemli bir azalma görüldü. Etkileşim başarısı üzerine kapsamlı ve zamanlı ölçümler, doğrudan artan müşteri sadakatiyle ve daha sağlıklı bir taban çizgisiyle sonuçlanır.

Müşteriler ve Çağrı Merkezi Temsilcileri arasındaki sohbetler, müşteri - marka ilişkisinin kalbinde yer alır. İyi görüşmeler bir bağ oluşturur, güven tesis eder ve sadakati arttırırken, kötü görüşmeler marka algısını zayıflatır ve müşteri kaybına neden olur.

Telefon görüşmelerini anlamak ve geliştirmek için Yapay Zeka’yı kullanmak; müşteri sadakatinin, çalışan etkileşiminin ve operasyonel etkinliğin artmasına neden olabilir.

Kaynak: https://www.brinknews.com/when-artificial-intelligence-disrupts-call-center/

ETİKETLER

İlgili Yazılar

Marketing TR hakkında

Pazarlama dünyasının tüm bileşenlerini en ince ayrıntılarıyla işleyen ve sahip olduğu içerikler sayesinde pazarlama ve dijital sektörlerine ilgisi olan herkesi bilgilendirme amacıyla çalışan marketingTR, Türkiye'nin lider dijital ajansı LuckyEye tarafından kurulan bir oluşumdur. 1999'dan beri Türkiye ve Avrupa'da elde edilen deneyimlerin ışığında oluşturulan marketingTR; özellikle dijital pazarlama, dijital deneyim yönetimi ve dijital dönüşüm gibi alanlarda sahip olduğu bilgilendirici ve yenilikçi içerikleriyle takipçilerine günümüz teknolojisinde hız kazanmaları ve adapte olabilmeleri konusunda desteklemektedir.