Londra’da 5 – 7 Eylül tarihleri arasında Avrupa Havacılık Festivali (Aviation Festival Europe) yapıldı. Seyahat ve havacılık endüstrilerinin, Dijital Dönüşüm konusunun nasıl ele alındığı, festivalin 2. Günü Emirates, JetBlue ve Qantas olmak üzere üç büyük havayolu şirketinin üst düzey yöneticilerinin katıldığı bir panel ile başladı.

Emirates Başkanı Sir Tim Clark, JetBlue CIO’su Eash Sundaram, Qantas’ın CEO’su Gareth Evans’ın katılımı ile gerçekleşen Panel’in konusu "Yeni Nesil Dijitalleştirilmiş Hava yolları" idi:

Açılış Konuşması

Tim Clark, Emirates

Tim, konuşmasına Dijital Dönüşüm’ün kapsamını tartışarak başladı: İşletmelerin dijitalin potansiyelinden yararlanmaya başladıklarını ve işletmelerin hem ön yüzlerinde (Müşteri karşılama) hem de arka plandaki iş yapış modelinde, yenilikçi yaklaşıma ihtiyaçları olduğunu belirtti ve doğru sistemlerin önemli bir faktör olduğunu vurguladı.

"Bu girişimlerin arkasındaki teknoloji ve platformlar kilit rol oynamaktadır.”

Mr. Clark konuşmasında, hemen hemen tüm konuşmacıların bahsettiği ortak bir soruna dikkat çekti: Eski Sistemler. Çok uluslu şirketlerde, sistem altyapısı yenilenmesi çalışmasının neredeyse imkansız bir görev olduğunu belirten Mr. Clark “Ancak, işletmeler hayatta kalmak istiyorsa bu kaçınılmazdır” dedi.

"İşletmeler, müşteri beklentilerinin hızında hareket etmek zorundadır. İşler yetişmezse, yok olurlar."

Eash Sundaram, JetBlue

Sahnedeki bir sonraki konuşmacı, JetBlue'nun CIO’su Eash Sundaram oldu. Konuşmasına JetBlue'un sloganını paylaşarak başladı: 'Kişisel. Faydalı. Basit.'

Bu ilke, hem fiziksel hem de Dijital Müşteri Deneyimleri’ndeki yenilikler için geçerlidir. Eğer müşteri yolculuğunu daha kişisel, yararlı ve basit hale getiriyorsa, o zaman kalır. Yoksa, gider.

Mr.Eash, Amazon ve Uber gibi şirketleri "işleri basitleştirmenin" öncüsü olarak gösterdi.

Havacılık alanındaki şirketlerin, Tim'in yükselen müşteri beklentileri konusundaki düşüncesini yansıtan bu şirketlerden öğrenmesi gereken çok şeyi olduğunu söyledi.

JetBlue sadece bir hava yolu değil. Ayrıca, bir ABD hava yolu şirketinin desteklediği Silikon Vadisi'ndeki, ilk girişim sermayesi şirketi olan 'JetBlue Technology Ventures' başlığı altındaki teknoloji girişimlerine yatırım yapan bir teknoloji şirketidir. Ama neden?

"Kesintisiz Hız. Bunu yalnız başınıza yapamayacağınız anlamına geliyor."

Mr.Eash'in stratejisi, bu işlere erkenden yatırım yapmaktır! Sonuçta, teknik yeteneklerini yeterince ölçeklendirip geliştirdiklerinde çözümü kendi içlerinde bulmaya çalışmaktır.

Yeni iş modelinde, sorunu çözmek için en etkili yol bir bilene teslim etmektir. – “Basitlik”

Mr.Eash "Mevzu sadece para değil… Müşteri Deneyimi’ni geliştirmek ve yol bulmak için bedelini ödemek” diye tanımladı ve devam etti “Müşteri Deneyimi’ni basitleştirirseniz, müşterilerinizin size puan kazandırmasından çok daha fazla bağlı kalmalarını sağlar.”

Gareth Evans, Qantas

Gareth, Dijital Dünüşüm’ü hem müşteri hem de teknik olarak değerlendirdi. Değişimle ilgili söyleyecek daha çok şey olduğunu düşündüğünü belirtti.

"[Dijital] Dönüşüm tam iş dönüşümüdür."

Gareth, gördüğü haliyle havacılık sektöründeki 3 temel değişimi gözler önüne serdi:

• Kültürel Dönüşüm (çalışanların beceri ve katılımlarını geliştirme)
• Müşteri Dönüşümü (memnuniyetin artırılması ve müşteri deneyimi)
• Ağ / Filo Dönüşümü (operasyonel verimliliği ve mali gelişimi artırma)

Dijital yıkımı negatif bir etki olarak görmektense, bu yıkımın bir fırsat olarak görülmesi gerektiğini anlattı.

"Yıkım için neden beklemek gerekir? Neden markalar, müşteriler ve verilerden diğer sektörleri etkilemek için kaldıraç görevi yapılmıyor?

Dijital Dönüşüm’ün Etkisi

Tüm konuşmacılar, Dijital Dönüşüm’ün müşterilere büyük avantajlar sağlayacağı konusunda hemfikirdiler. Daha modern ve kişiselleştirilmiş bir kullanıcı deneyimi, havayollarının verimliliğini geliştirip, karlılığını arttırır.

Bu gelişme çok büyük bir potansiyele sahiptir. Accenture tarafından hazırlanan bir raporda, havacılık sektöründeki dijitalleştirmenin önümüzdeki on yılda sanayi için 305 milyar dolarlık ek bir değer yaratacağı tahmin ediliyor. Müşterilere sağlayacağı avantajların yanı sıra güvenlik, emniyet ve seyahatin çevreye olan etkisi ile birlikte toplam 700 milyar değerinde bir iş hacmi öngörülüyor.

Tabii ki, olumsuz etkiler de vardır. Dijital Etkinlik, seyahat endüstrisinde çok sayıda işin yerini alacaktır. Bazı tahminlere göre, dünya genelinde her 11 işten biri Seyahat Temsilciliği olacaktır.

Bununla birlikte, yeni çalışma yöntemleri ile yeni beceriler için bir talep de oluşacaktır. Bazı işlerin modeli değişecek ve diğerleri için tamamen geç kalınmış olacaktır. Tahminler, artan seyahat talebinin 2016-2025 yılları arasında otel, havaalanı ve hava yolları genelinde 270.000 yeni iş olanağı yaratacağını tahmin ediyor.

Endüstri Zorlukları

Dijital Dönüşüm’ün sorunsuz olanına çok az rastlanır. Önümüzdeki 10 yıl boyunca havacılık sektörü bazı büyük engellerle karşı karşıya kalacak.

Düzenleme

Birden fazla ülkede faaliyet gösteren bürokratik karmaşıklıklar, seyahat endüstrisi için dönüşüm hızını azaltabilir. Hızlı yatırım düzenli değişkenliği kabul etmez.

Müşteri Beklentileri

Sundaram'ın belirttiği gibi, müşteriler Amazon ve Uber gibi şirketlerin oluşturduğu beklentilerle seyahat endüstrisine yaklaşır. Diğer endüstriler deneyimlerine daha sorunsuz ve kişiselleştirmeyle devam ederken, seyahat kısmında bu biraz daha zor olacaktır.

Eski Sistemler

Ne yazık ki hava yollarının sistemleri sıfırlanırken, çalışmayı bırakamazlar. Uzun vadede yeni yetenekler oluştururken, kısa vadede işlerinin verimliliğini korumak (ve artırmak) gerekir. Ancak milyonlarca müşterinin mutluluğunu sürdürecek  görevin büyüklüğü ve devam etmesi, büyük bir sorun teşkil eder.

Demografikler

Ülkeler yeni teknolojileri farklı hızlarda benimsiyorlar. Seyahat endüstrisindeki (Asya ve Afrika gibi) büyüme alanları, gelecekteki talebi de beraberinde getirecektir, fakat Avrupa ve Kuzey Amerika gibi gelişmiş pazarlar büyük olasılıkla dijital yeniliğin ön saflarında olacak.

Anahtar Bilgiler

• Dijital Yıkım kaçınılmazdır, bu yüzden onunla savaşmaktan ziyade onu kucaklamak gerekir.
• Önde kalmak için ne gerekiyorsa o feda edilir – yoksa sayılı günlerinin kaldığı anlamına gelir...
• Müşteri Deneyimi, stratejinin merkezinde olmalıdır.

Kaynak: http://bit.ly/2BEVShn

ETİKETLER