Müşteriyi doğru anlamak, hem satışın hem de pazarlamanın olmazsa olmazı. Peki bunun için müşteri yolculuğu nasıl yapılır? Müşteri yolculuğu haritası ne işe yarar?

İnsanlar, empati yaparak nasıl başka bakış açılarını deneyimliyorsa markaların da aslında buna ihtiyacı var. Özellikle müşteri tarafına geçerek deneyimin nasıl gerçekleştiğinin bilinmesi, pazarlama uzmanları için kendi taraflarında ürünü nasıl pazarlayacaklarına odaklanmaları yerine çok yönlü bir bakış açısı sunar.

Başarılı marketing stratejileri için öncelikle müşterilerin marka yolculuğunun nasıl seyir izlediği doğru bir şekilde anlaşılmalıdır. Müşteri yolculuğunun ilk adımı, müşerinin ihtiyaçlarını tanımlamak ve bunları araştırmakla başlar. Mutlu müşteriler yaratmak için atılan tüm adımlar, ihtiyaçlarını karşılamak ve nasıl hareket edebileceklerini görselleştirmek gerekir. Buyer Persona (Müşteri Karakteri) çeşitleri oluşturularak onun geçeceği adımları tanımlamak için müşteri haritası çizmek, yolculuk için en önde gelen yöntemler arasındadır.

Müşteri haritası, kullanıcı deneyiminin iyileştirilmesi için kullanılan önemli bir yöntemdir. Kullanıcı deneyimini farklı olasılıklarla yeniden kurgulama metodu olan müşteri yolculuğu haritası, tüketicilerin markanın ürün ve servisleri ile kurduğu etkileşim haritasını çıkarır. “Markamın müşterisi olsaydım ne yapardım, ürünler ile ilgili ne hissederdim, hizmetlerini satın alır mıydım, satın alma aşamasına nasıl gelirdim” gibi pek çok soruyu farklı yollar ile görselleştirip deneyimleyerek markanın müşterisini anlamasını hedefler. Sürekli soru sorma ve beyin fırtınası sayesinde müşteriler ile özdeşleşmeyi sağlayabilir.

Müşteri haritaları; müşterilerinizin yerine geçip markanızın pazarlama adımlarını deneyimlemek, empati kurararak nerede yanlış yaptığınızı ve nerede doğru bir strateji izlediğinizi görmeniz için biçilmiş kaftandır. Kullanıcı deneyiminin marka rotasının çizilmesi ile tüketicinin karşılaşabileceği sorunlar ve kişiselleştirilmiş deneyimlerini sunar. Zamanda yolculuk gibidir ya da döngüsel bir seyir izleyebilir.

Müşterinin yolculuğunu senaryolaştırmak, müşterinin gözünden markanın nasıl deneyimlenebileceği ile ilgili ipuçları verir. Bu süreçlerde müşteri yaşam döngüsü, duygusal marka yolculuğu, kullandığı marka kanalları, etkileşime geçtiği yollar ve markanın müşteriye dokunduğu noktalar detaylı olarak analiz edilir. Müşteri memnuniyeti ölçümleri, analytics ve anketler gibi pek çok doneden yararlanılır.

İçerik pazarlaması, sosyal medya pazarlama, reklam kampanyaları, satış stratejileri ve medya planlama gibi pek çok alanda kullanılabilen müşteri yolculuğu haritaları, “müşterilerinizin yerine kendinizi koyun, siz olsaydınız nasıl hareket ederdiniz” sorusunun cevaplarını farklı açılardan cevaplanmasını sağlar. Markanızın sahne önünde ve sahne arkasındaki görünümünün her ikisini de deneyimleme imkânı sunarak ürününüzün veya servislerinizin daha fazla nasıl geliştirilebileceği konusuna da ışık tutar. Müşteriyi anlamadan ihtiyaçlarını belirleyemezsiniz ve iyi bir ürün sunamazsınız.

ETİKETLER