Bu yazımızda bir işletmenin uzun vadeli başarısını etkileyen en önemli faktörlerden biri olan “müşteri sadakatinden” bahsedeceğiz. Müşteri sadakatinin ne olduğunu, neden önemli olduğunu ve dijital pazarlama ile müşteri sadakatinin nasıl artırılacağını merak ediyorsanız, yazımızın devamında detaylı olarak bulabilirsiniz.
Müşteri sadakati, bir müşterinin bir marka veya şirketle tekrar iş yapma olasılığı olarak tanımlanabilir. Bir müşteri ve bir işletme arasında sürdürülen pozitif ticari ilişkidir.
Müşteri Sadakati Neden Önemlidir?
Markanız ile sürekli ticari bağı olan mutlu ve memnun müşteriler olmadan hayatta kalmak her zaman mümkün değildir. Sadık müşteriler, işinize en çok zaman ve para harcayan müşterilerdir. Sadece bu değil, aynı zamanda memnuniyetleri dolayısıyla markanızı veya işletmenizi başkalarına tavsiye eder ve onları sizden satın almaya teşvik ederler.
İyi tasarlanmış ve dikkatlice planlanmış bir sadakat programı, yalnızca mevcut müşterileri elde tutmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda yeni müşteriler çekmenize yardımcı olabilir. Müşteri sadakati yönetimi ana iş akışında bulunması gerekecek kadar önemli bir konu iken markaların sadece %18’i bu noktaya odaklanmaktadır.
Müşteri Bağlılığını Artırmak için Dijital Pazarlamayı Nasıl Kullanabilirsiniz?
Günümüzde sosyal medya, müşterilerinizle farkındalık, güven ve sadakat oluşturmak için harika bir platformdur. Gerçek profillerden alınan geri dönüşler yüksek kaliteli referanslar sağlayacaktır.
İşletmenizden memnun ayrılan mutlu müşteriler ürünleriniz veya hizmetleriniz için daha fazla para harcamaya istekli olacaklardır bu kişilerde işletmenizin sadık müşteri profilini oluşturacaktır.
1. Müşterilerinize Markanıza Geri Dönmeye Devam Etmeleri İçin Bir Neden Sunun
Günümüzün son derece rekabetçi pazarında, müşterilerin ilgisinin kayabileceği ve tercih edebilecekleri çok sayıda seçenek mevcut. Bu nedenle müşterilerinizin markanıza sonsuza kadar bağlı kalacaklarını varsaymamalısınız, müşterilerinize markanıza geri dönmeye devam etmeleri için bir neden vermelisiniz.
İyi hazırlanmış ve geliştirilmiş bir sadakat programına sahip olmak, müşterilerinizi işletmenize gelmeye teşvik etmenin en temel yoludur. En basit ve yaygın kullanılan sadakat programı, müşterilerin markanızdan yaptıkları her alışverişte sadakat puanları biriktirebilecekleri puan sistemidir. Bu puanlar biriktiğinde müşterileriniz indirimler, hediyeler tanımlanır ve müşteriler daha ayrıcalıklı hisseder.
2. Müşteri Hizmetlerini Önemseyin
Müşteri hizmetleri sadece müşteri sorunları ve şikayetlerini sonuçlandırmaya yönelik bir hizmet değil, aynı zamanda müşterilerinizin olumlu bir deneyim ardından memnun ayrılmasını sağlayacak yegane servistir.
Sosyal medyanın hem işletmeler hem de tüketiciler arasında artan popülaritesi ile sosyal medya, harika bir müşteri hizmetleri aracı haline geldi. İşletmeler, müşterilerin marka ile ilgili hem olumsuz hem de olumlu deneyimlerini kolayca tespit edebilir ve doğrudan onlara hitap edebilir.
E-ticaret siteleri dijital müşteri hizmetlerinde hayati bir rol oynamaktadır. Günümüzde bir ürün veya hizmet satın almakla ilgilenildiğinde kişinin yaptığı ilk şey, markaların veya işletmelerin web sitelerini ziyaret etmektir.
Web sitelerinde güncel içerik yayınlamak, 7/24 canlı sohbet desteği ve otomatik sohbet desteği sunmak, web sitenizin sorunsuz bir şekilde gezindiğinden emin olmak, mobil uyumlu bir web sitesine sahip olmak, müşteriler tarafından olumlu bir deneyim yaşanmasını sağlamak için yapabileceğiniz başlıca şeylerden bazılarıdır.
3. VIP Fırsatlar Sunun
En sadık müşterileriniz için VIP sınıflar oluşturabilir, mevcut müşteriler arasındaki bağlılığı arttırabilirsiniz bu durum yeni ve daha az etkileşimde olan müşterilerde daha fazla ilgi uyandırabilir.
Örneğin, Adidas 2019’da geliştirdiği uygulama ile en sadık müşterileri veya Premium üyeleri ile ilişkilerini geliştirmek için stratejik bir adım attı. Bu uygulama ile 30’dan fazla ülkeye ulaştı ve bu dijital pazarlama stratejisi sayesinde büyük oranda yeni müşteriler ile temas etti. Uygulama doğrudan Adidas e-ticaret mağazasına bağlı. Bu uygulama ile tüketicilere kişisel konuşmalar, en özel ürünlerini satın alma şansı, sorunsuz bir ödeme, sorunsuz sipariş takibinin yanı sıra kişiselleştirilmiş içerik ve üyelik programı olan Creators Club’a erişim sağladı. Bu sayede uygulamanın bir diğer başarısı marka ve tüketici bağlantısını geliştirmeyi sağlayan Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) oldu ve marka bu konuda önemli yatırımlar yaptı.
4. Müşteri Geribildirimlerini Önemseyin
Müşteri geribildirimleri başarılı bir iş akışında en önemli bileşenlerden biridir. Müşterinizi elde tutmak ve dönen müşterileri arttırmayı amaçlamadan önce, işletmenizden ayrılan müşterilerin ayrılma nedenlerini belirlemek ve anlamanız gerekli.
Günümüzde dijital pazarlama ile işletmelerin çok fazla çaba harcamadan geribildirim verilerine ulaşması mümkün. Birkaç yıl önce fiziksel anketler ve görüşmeler gerekliyken günümüzde bunun için çeşitli kanallar mevcut. Google yorumları, sosyal medya platformlarındaki paylaşımlar gibi seçenekler geribildirimlere ulaşımı kolaylaştırmış durumda.
Müşteri geri bildirimi toplamanın bir başka harika yolu da müşteri memnuniyeti anketleridir. Airbnb gibi büyük şirketler, müşterilerin hizmet hakkında gerçekten nasıl hissettiklerini daha iyi anlamak için hizmetlerini kullandıktan hemen sonra bir anketle mevcut müşterilerine e-posta gönderiyor.
5. Sadık Müşterilerinizi Kutlayın
Sadık müşteriler kendilerini sizin tarafınızdan özel hissetmelidir. Facebook, Instagram, Twitter gibi sosyal platformlarında müşterileriniz marka hashtag’inizi kullanarak markanızla ilgili paylaşımlar yapabilir ve sayfanızda onların paylaşımlarına yer verebilirsiniz. Ayrıca işletmeler, sadık müşterileri motive etmek için sosyal medya yarışmaları ve eşantiyonlar düzenleyebilir.
Müşteri sadakati, her tür işletme veya markanın uzun vadeli başarısı için esastır. Tüm iş hedeflerinizi kapsayan kapsamlı bir dijital pazarlama stratejisi tasarlamak için herhangi bir desteğe ihtiyacınız varsa, LuckyEye ekibi yolculuğunuzda size yardımcı olmaktan mutluluk duyar.
Kaynak: https://digifix.com.au/how-to-improve-customer-loyalty-with-digital-marketing/
Pazarlama dünyasının tüm bileşenlerini en ince ayrıntılarıyla işleyen ve sahip olduğu içerikler sayesinde pazarlama ve dijital sektörlerine ilgisi olan herkesi bilgilendirme amacıyla çalışan marketingTR, Türkiye'nin lider dijital ajansı LuckyEye tarafından kurulan bir oluşumdur. 1999'dan beri Türkiye ve Avrupa'da elde edilen deneyimlerin ışığında oluşturulan marketingTR; özellikle dijital pazarlama, dijital deneyim yönetimi ve dijital dönüşüm gibi alanlarda sahip olduğu bilgilendirici ve yenilikçi içerikleriyle takipçilerine günümüz teknolojisinde hız kazanmaları ve adapte olabilmeleri konusunda desteklemektedir.