Nesnelerin interneti, kognitif marketing gibi gelişen pazarlama teknolojileri ile marka rekabet ortamı, daha kişiselleştirilmiş bir kullanıcı deneyimi talep ediyor. Peki daha başarılı ve daha iyi bir müşteri deneyimi nasıl sağlanır?

Müşterilere en iyi hizmeti vermenin ve işin başarılı olmasının yolu; müşteri deneyimi (CX), müşteri yolculuğu ve teknolojiden geçiyor. Başarılı müşteri deneyimi sunan şirketler, müşteri sadakatini artırırken potansiyel müşterileri de kullanıcı deneyimine bağlı olarak kendine çekiyor. İyi bir deneyim için tasarlanan müşteri yolculuğunda kurgulanan müşteri profilleri, tüketicinin bütün yaşam döngüsü unsurlarını içermek zorunda. Sürekli ve daha iyi müşteri deneyiminin oluşturulması, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi ve marka pazarlama stratejilerini giderek başarılı hale getiriyor.

Experience design engineering "XDE" yani deneyim tasarımı mühendisliği konusunda uzman olan Manuel Vellon, forbes.com Forbes Technology Council'da yayınlanan “How To Power A Better, More Personalized Customer Experience” adlı yazısında daha iyi ve daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi ipuçlarını aktarıyor. İyi bir müşteri deneyimi için gerekli olan şeyleri ise yazısının bir bölümünde şu şekilde sıralıyor:

Müşterilerinize birer birey olarak saygı gösterin

Müşterilerinizi ayrı bireyler olarak ele aldığınızda, onların kişisel tercihlerini keşfetmek ve bu bilgileri müşteri deneyimlerini geliştirmek için avantaj sağlayabilirsiniz.

İşinizi yavaşlatan ve engelleyen unsurları ortadan kaldırın

Gereksiz gecikmeleri, kafa karıştırıcı bilgileri ve anlamsız duran noktaları ortadan kaldırın. Bazen tek bir kötü deneyim, mükemmel bir yolculuğa neden olabilir.

Sürpriz ve mutluluk fırsatlarından yararlanın

Kötü deneyim nasıl unutulmuyorsa beklenmedik bir deneyim yolculuğu da unutulmaz kılınabilir. Bu durum, müşterileriniz için yeni deneyimler yaratıp bir müşterinizin favori içeceğini hatırlamak kadar basit olabilir.

Uzun vadeli ilişkiler geliştirin

Las Vegas'ta gerçekleşen CES 2017'ye katılırken toplantı odaları, restoranlar ve taksi durakları arayan slot makineleri etrafında dolaşırken çok zaman harcadığını belirten Manuel Vellon, Carnival Ocean Medallion projesinin kullandığı kapalı navigasyon teknolojisine benzer, çok daha üstün bir müşteri deneyiminden yararlanacak casinoların ve diğer büyük otellerden faydalanabileceğini düşündüğünü yazısında aktarıyor.  CES açılış konuşmasında açıklanan proje, yalnızca daha iyi navigasyon sağlamakla kalmayıp aynı zamanda kişiselleştirilmiş servis, uyarlanmış öneriler ve diğer pek çok misafir avantajı sağlıyor. Kendi deneyimlerini yazısında aktaran Vellon, birden fazla yolculukta ve hatta seyir hatlarında hatırlamak için IoT (Nesnelerin İnterneti) ağı kullanan teknolojinin ilerisine bakıyor ve ekliyor; “Oteller, hastaneler, binalar ve hatta akıllı şehirler, zamanla müşterileri ile ilişkileri kurmak için buna benzer teknolojiyi kullanabilirler.”

Kaynak: https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2017/04/17/how-to-power-a-better-more-personalized-customer-experience/

ETİKETLER