Bildiğiniz üzere, B2B yani Business to Business, firmadan firmaya gerçekleştirilen bir e-ticaret modelidir. B2B ticaret modeliyle, markanıza ait ürün ve hizmetlerin tanıtımını, fiyat sunma organizasyonlarınızı, teklif alma veya teklif verme işlemlerinizi, dijital kanallarınızı kullanarak gerçekleştirebilirsiniz. Ancak birçok pazarlama alanında olduğu gibi, B2B platformlarında sadece sistematik olmak, gerekli kanallara sahip olmak ve bu kanalları aktif bir biçimde kullanmak yeterli değildir. B2B pazarlamayı geliştirilecek bir süreç olarak kabul edip, tüm yapısıyla değerlendirmek gerekmektedir.

Bir çok alanda olduğu gibi, B2B pazarlamada da detaylı bir müşteri analizi yapmak, müşteri ihtiyaçlarını belirleyerek başarılı bir planlama oluşturmanızı sağlayacaktır. Siz müşterinizi ne kadar iyi tanırsanız, oluşturacağınız teklif ve öneriler de müşterinizin o kadar ilgisini çekecektir. Bu sayede sonraki aşamalarda kullanacağınız sosyal medya kanalları, web sitesi veya e-ticaret modelinizin birbiri ile olan etkileşimini, müşterilerinizin değerleri doğrultusunda daha iyi belirleyebileceksiniz.

Söz konusu müşteri memnuniyeti olunca, sektör ve yapı ne olursa olsun, müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi ve tekliflerin ona göre oluşturulması esastır. İster B2B, ister B2C olsun müşteri memnuniyetine odaklanmak, başarılı bir pazarlama stratejisinin oluşumunda genel bir kuraldır.

B2B pazarlama ve müşteri deneyimi ile ilgili C-CUBES ( Müşteri Tabanlı Uygulama ve Strateji İşbirliği) tarafından yapılan araştırmayla, müşteri bazlı altı yetkinlik belirlenmiştir. Üretim, finans, teknoloji veya inovasyon gibi silolara dayalı fonksiyonel yetkinliklerin aksine, altı müşteri bazlı yetkinlik, müşteri değerinin altı spesifik alanına dayanmaktadır.

Bu içeriğimizde, B2B pazarlamada müşteri memnuniyetini arttırabilmeniz için sahip olmanız gereken altı yetkinlik alanını sizlerle paylaşıyoruz. Gelin, birlikte inceleyelim.

1. Tekif ve Satış Süreci



Söz konusu B2C (Business to Customer) olsaydı fiyatlandırma ve teklif oluşturma çok daha basit bir yapıda tasarlanabilirdi, ancak konu B2B olduğunda genellikle ayrıntılı bir teklif verme ve satış süreci oluşturulması gerekiyor.

Bu bağlamda oluşturulacak B2B pazarlama teklifinde, iş yapılacak firmaya ait sınırlar, firma görevlilerinin ihtiyaçları ve bu doğrultuda oluşturulan çözümlerin de teklifte bulunması, tedarikçilerin firmayı daha iyi anladığının göstergesidir. Bu sayede müşteriler, tedarikçilerin oluşturduğu tekliflerden, pazarlama yapısının gereksinimlerini ve stratejik planlama sürecini öngörebilme şansını elde edeceklerdir. Buda tedarikçilerin, firma ile çalışma ihtimalini yükseltecektir, çünkü markalar kendini daha iyi anladığını düşünen bir diğer marka ile çalışmak ister.

Sonuç olarak B2B pazarlama teklifleri ve satış süreci planlamalarında, çalışmış olduğunuz markaya ait tüm detayları kapsayan bir içerik oluşturun. Bu sayede hem çalışacağınız markaya daha iyi bir deneyim oluşturma şansını yakalayacaksınız hem de markanın ihtiyaçlarına verdiğiniz önemi göstererek, müşterinizin beklentilerinde pozitif bir değer oluşturacaksınız.

2. Ürün ve Hizmet Kalitesi



B2B, uzun dönemli bir pazarlama sürecidir. Bu sebeple B2B anlaşmalarına bağlı ürün ve hizmetlerin anlaşmaları da genellikle çok yıllı olarak oluşturulur. Anlaşma süreci boyunca, anlaşmada belirlenen servis araçlarına ya da ürün detaylarına uyumluluk oldukça önemlidir. Bu sebeple anlaşmada veya teklifte yer alan ürün ve hizmet kalitesi belirtildiği gibi uygulanmalıdır.

Ürün ve hizmet kalitesi, firma ve tedarikçi arasındaki etkileşim sürecinin yıllar içerisindeki performansını belirleyen somut bir kavramdır. Kısaca B2B pazarlamada ürün ve hizmet kalitesi, firma ve tedarikçi arasında olan etkileşimin güven taşıdır diyebiliriz. Firma ve tedarikçi arasındaki etkileşim sürecinin devamlılığını sağlamanın bu güveni korumaktan geçtiğini unutmamak gerekmektedir. Bu sebeple, tedarikçiler tarafında müşteri memnuniyeti için ürün ve hizmet kalitesinden ödün vermeyen modeller benimsenmelidir.

3. Fatura ve Fiyatlandırma



Fatura ve Fiyatlandırma süreci, markanızın adil ve rekabetçi olduğunu kanıtlayabileceğiniz bir süreçtir. Bu durum, markanın kendinde gördüğü değere göre değişiklik gösterebilir. Ancak yapılan araştırmalar doğrultusunda, günümüz markaları, fiyata nazaran tedarikçi ile yaşayacakları deneyime çok daha fazla önem veriyorlar. Hatta bu sebepten dolayı birçok firma, düşük teklif veren tedarikçileri değerlendirmeye dahi almıyor.

Ancak bu durum, fazla fiyat verilmelidir olarak da anlaşılmamalıdır, çünkü önemli olan oluşturduğunuz fiyatın karşılığını verebilecek servisi ve deneyimi sunabiliyor olmaktır. Sonuçta müşteri tarafında ödeme sonrası beklenti, talep edilen ürün veya servisin karşılığının alınmasıdır.  

4. İletişim



Aslına bakarsanız sadece B2B pazarlamada değil, genel olarak hayatımızın tümünde doğru iletişim birçok problemin önceden çözümlenmesini sağlar. B2B pazarlamada da iletişim ise, müşteriye verdiğiniz değeri temsil eden bir göstergedir. Bu sebeple hangi iletişim kanalını kullanırsanız kullanın, müşterinizi anlamak ve beklentisini karşılayacak bilgiye sahip olduğunuzdan emin olana kadar iletişiminizi koparmayın.

İletişim kanallarından bahsedecek olursak, günümüzde markalar arası kurumsal iletişimde çoğunlukla e-posta kullanılıyor. Bunun en büyük sebebi, e-posta ile karşılıklı diyalogların, kanıt olabilecek belgeler olarak da kullanılmasıdır, ancak etkili bir iletişim için sadece e-posta yeterli değildir. Bunun dışında müşterinizle olan iletişiminizi güçlendirmek ve etkileşiminizi arttırmak için telefon ve yüz yüze görüşmelerde de bulunmanız gerekmektedir.

5. Güvenlik



Güvenlik, sektörden sektöre değişkenlik gösteren bir yapıya sahiptir. B2B pazarlamada güvenlik ise, tedarikçi ürünlerinin veya servislerinin kullanımı sırasında, müşterilerin ve çalışanların ne kadar güvence altına aldığı ile doğru orantılıdır. Bunun dışında markalar arası etkileşim süreci boyunca bilgilerin güvenliği de büyük önem taşımaktadır.

Güvenlik tanımı ne olursa olsun, müşteri tarafında güvenlik, yaşanabilecek problemlerin hesaba katılarak işin doğru zamanda sonuçlanma garantisidir. Müşteri için güvenlik beklentisi asla %100 değildir. Her sistem ve ürün sorun çıkarabilir, ancak önemli olan bu süreci en az hata ile yönetebilmektir. Çalıştığınız markalara garanti edebileceğiniz güvenliği, ihtiyaç duyulduğunda sağlayacağınız çözüm seçenekleri ile belli eder ve sonuçlandırırsınız. Güvenlik alanında sağlamış olduğunuz yetkinlikleriniz, müşteri memnuniyetini arttırmanızı sağlayacak temel değerler arasında yer almaktadır.

6. Sürdürülebilirlik ve Sosyal Sorumluluk



Bir şeyin sürdürülebilir olması, o şeyin belirli bir yaşam döngüsü içerisinde devam etme özelliğine sahip olması anlamına gelir. Tıpkı markaların B2B pazarlama stratejilerinin başlangıcı, gelişimi ve etkileşim süreçlerinde olduğu gibi.

Bir şeyi sürdürebilmek için o şeyi korumak ve ona değer vermek gerekir. Bu sebeple, eğer bir marka ile yapmış olduğunuz anlaşmanın devam etmesini istiyorsanız, ilk kuralınızın anlaşma içeriğinizi korumak ve markaya duyduğunuz değeri göstermek olduğunu unutmayın. Markaya değer göstermek, sürdürülebilir bir yapı oluşturma konusunda sizi ileriye taşıyacaktır. Bu durum, yıllarca süre gelen bir devamlılığın yanı sıra, hedeflere ve amaçlara ulaşımda doğru yolların ve kaynakların kullanılması anlamına da gelmektedir.

Başarılı bir B2B pazarlama stratejisi, kaynaklarını, amaçlarını ve hedeflerini proje başlangıcında belirtmelidir. Bu süreçte tüm döngü, bir bütün olarak düşünülür. Bu sebeple sürdürülebilirlik, tek başına ele alınabilecek bir eylem olarak düşünülmemelidir.

Örneğin; oluşturduğunuz bir B2B pazarlama kampanyasını sosyal bir sorumluluk projesi ile desteklemeniz, marka değerlerini belirtecek ve sürdürülebilir bir düşünceye sağladığınız desteğin somut olarak ele alınmasını sağlayacaktır. Sürdürülebilir bir B2B stratejisine sosyal sorumluluk projesinin de dahil olması, müşterilerinizin en büyük arayışlarından biri olduğunu unutmayın. Bu sayede müşterileriniz çoklu hedefe yönlenmiş olacaksınız. Yani; bir araç ile bir çok amaca hizmet eden bir yapı oluşturmuş olacaksınız. Oluşturduğunuz B2B pazarlama stratejisine sosyal sorumluluk projesinin de dahil edilmesiyle, müşteri memnuniyetini arttırdığınız gibi, iş ilişkilerinizdeki pozisyonunuzu da daha değerli bir hale getiriyor olacaksınız.

Sonuç olarak, yukarıda açıkladığımız altı madde, B2B pazarlamada müşteri memnuniyetini arttıracak, başarılı ve güvenli bir deneyim oluşturmanıza yardımcı olabilecek bir yol haritasıdır. Yukarıda verilen yetkinlikleri çalıştığınız müşterilere göre oluşturmak, ilişkilendirmek, geliştirmek ve yönetmek size kalmış. 

Marketing TR Ailesi Olarak İş Hayatınızda Başarılar Diliyoruz.

Kaynak: https://www.ama.org/publications/MarketingNews/Pages/6-ways-b2b-customers-are-unique-and-how-to-satisfy-them.aspx
  

ETİKETLER