Müşteriler, markaların en değerli taraftarlarıdır. B2B marketing ise sadece son kullanıcıya değil, pek çok müşteriye hizmet eder. Peki B2B müşteri deneyimi nasıl geliştirilir?

Müşteri deneyimi yönetimi, günümüzde şirketlerin marketing departmanlarının en çok çalıştığı konular arasında yer almaktadır. Müşteri deneyimi yolculuğunun her adımında çok daha iyi bir müşteri deneyimi hedeflenir. Özellikle e-ticaret alanında mükemmel müşteri deneyimi yaklaşımı ile B2B ve B2C kanallarının yönetimi oldukça önemli bir yer tutar. Müşteri deneyimi yolculuğu haritası çizilir, tüketicilerin yerine mükemmel kullanıcı deneyiminin nasıl yaşayabilecekleri satış ve satış sonrası dahil adımlar ile masaya yatırılır. Yani işin özü markalar, iş yaptığı diğer perakendeciler gibi sektör oyuncuları ile artık müşterinin yerine kendini koymaktadır.

B2B pazar alanlarında üretici firmalar, bayiler gibi pek çok oyuncu bulunmaktadır. Müşteri odaklı düşünce yapısını B2B iş yaşamına uyarlamak, perakende müşterilerine hizmet vermek kadar önemlidir, ancak bunların da beraberinde getirdiği zorluklar bulunmaktadır. Nicolas Maechler, Sanjeev Sahni ve Martine van Oostrum tarafından mckinsey.com'da yayınlanan "Improving the business-to-business customer experience" adlı makale, bu konuya eğiliyor. Makaleye göre müşteriyi merkeze alınırken sıklıkla perakende alıcılarına ve son kullanıcıya odaklanılmasına dikkat çekiliyor. Ancak B2B alanında müşteri merkezli yaklaşımın, B2B alanında da oldukça kritik bir süreç olduğu vurgulanıyor. Bu karmaşık süreci iyi anlamak ve süreçleri iyi analiz etmek oldukça önemli. 

B2B şirket müşterileri ve satın alma alışkanlıkları, şirketlerin perakende müşterilerine odaklanmalarından daha karmaşık bir süreç içerir. B2B şirketi bunun için belirli stratejiler oluşturmalı ve müşteri deneyimi sayesinde diğer rakiplerinin arasından sıyrılmalıdır. B2B’de tek bir müşteri yoktur, hepsine iyi ve tutarlı bir deneyim sunmak her zaman mümkün olmayabilir. Bunun yanında B2B şirketleri, B2C şirketlerine göre daha fazla hizmet ve ürün sunar. B2B yolculuğu uzun, karmaşık, teknik ve sürekli etkileşimde bulunması gereken servisler içerir.

Makaleye göre "B2B müşteri deneyimi nasıl geliştirilir?" sorusunun cevapları arasında tüm müşterilerin haritasını çıkarmak ve yeni yollar inşa etmek bulunuyor. İster şirket olsun ister son kullanıcı olsun, tüm müşterilerin deneyiminden geçmek ve bunlar için patikalar çizmek oldukça önemli.

Kaynak: www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/improving-the-business-to-business-customer-experience

ETİKETLER