2024'te müşteri deneyimi (CX) alanında hızla değişen dinamikler, işletmelerin yenilikçi yaklaşımlar benimsemelerini ve müşteri beklentilerini karşılamalarını zorunlu kılıyor. Yenilikçi teknolojiler ve değişen tüketici davranışları, müşteri deneyimini dönüştüren ve şekillendiren ana faktörler arasında yer alıyor. İşte 2024 için CX alanındaki beş yükselen trend.

Alışverişe Yönlendirilen Reklamlar (Shoppable Ads): AI destekli dijital reklamcılık ve e-ticaretin birleşimi, insanların reklamlar üzerinden doğrudan ürünleri keşfetmelerine ve satın almalarına olanak tanır. Alışverişe yönlendirilen reklamlar sayesinde alışveriş yapan tüketicilerin %66'sı, istedikleri ürün ve hizmetlere daha kolay erişebildiklerini belirtiyor.

Önleyici Müşteri Hizmetleri (Proactive Customer Service): Konuşma tabanlı AI'ın yaygınlaşması ve yeni nesil sohbet robotlarının ortaya çıkmasıyla, müşteriler daha sorunsuz ve şeffaf deneyimler beklemektedir. Tüketicilerin %35'i, bir sohbet robotuyla konuşmayı tercih ederken, şu anda işletmelerin yalnızca %15'i AI destekli sohbet robotlarına sahip.

Sağlıklı Kazanım ve Müşteri Sadakati (Healthy Acquisition and Retention): Yüksek maliyetle büyüme anlayışı, yüksek potansiyelli müşterilere ulaşmayı ve sadık müşterilere üstün hizmet sunmayı hedefleyen bir yaklaşım ile değişiyor. Tüketicilerin %73'ü, mükemmel bir müşteri deneyimi sunan bir markaya sadık kalmaya istekli olduklarını belirtiyor, bu da AI destekli sadakat stratejileri için büyük bir fırsat sunuyor.

Öngörülü Kişiselleştirme (Predictive Personalization): Yeni nesil AI uygulamalarıyla, hiper-kişiselleştirme dönemine adım atıyoruz. İşletmeler, insanların ihtiyaçlarını onlar farkında olmadan önceden tahmin ederek, müşterilere daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunuyorlar. Tüketicilerin büyük bir kısmı, kişiselleştirilmiş reklamların ürünleri bulmada yardımcı olduğunu belirtiyor. Ancak, işletmelerin yalnızca %13'ü öngörülü kişiselleştirmeyi kullanıyor, bu da hızlı benimsemenin rekabet avantajı sağlayabileceğini gösteriyor.

Sürdürülebilir Müşteri Deneyimi (Sustainable CX): AI, maliyetleri azaltarak ve verimliliği artırarak şirketlerin daha sürdürülebilir olmalarına katkıda bulunabilir. Gerçek bir sürdürülebilirlik taahhüdü, markaların rakiplerinden ayrışmalarına yardımcı olabilir. Tüketicilerin %44'ü, sürdürülebilir bir ürün için daha fazla ödeme yapmaya istekliyken, %47'si çevresel etkileri hakkında endişe duydukları bir şirketten alışveriş yapmayacaklarını belirtiyor.

Bu trendler, işletmeler için müşteri deneyimini geliştirmenin ve müşteri beklentilerine uyum sağlamanın önemini ortaya koyuyor. AI'nin bu alandaki rolü giderek artarken, işletmelerin bu trendlere hızla adapte olması gerekmektedir.

ETİKETLER